Inti Customer Relationship Management

Dalam customer relationship management diperlukan komunikasi antara perusahaan dengan pihak-pihak terkait yang mendukung perusahaan dalam menjalankan usahanya. Komunikasi yang terjalin bukanlah monolog atau satu arah, namun diperlukan adanya dialog yaitu melibatkan dua pihak atau lebih dalam proses saling memberi dan menerima informasi.

Selain itu, perusahaan dewasa ini harus melakukan direct communication yaitu komunikasi secara langsung. Hal ini diperlukan mengingat semakin kompleksnya kebutuhan, keinginan dan standar kualitas yang diinginkan konsumen terhadap produk - produk yang dibutuhkan.

Pada dekade tahun 70-an dan 80-an, pasar lebih bersifat monolitik. Kondisi ini muncul karena adanya kecenderungan keseragamarJ kebutuhan dan selera konsumen yang didukung oleh sedikitnya produk yang dihasilkan oleh produsen. Hal ini membuat konsumen juga tidak mempunyai pilihan yang banyak karena produk yang ada di pasar terbatas. Namun, kondisi di atas sudah jauh berbeda dengan kondisi saat ini. Saat ini, konsumen dapat menemukan banyak produk yang ditawarkan oleh produsen lain di pasar. Untuk satu jenis produk yang sama, dapat ditemukan lebih dad 10 merek yang berbeda di pasar. Demikian juga dengan selera konsumen yang semakin kompleks, sangat mehunjang banyaknya produk yang beredar di pasar. Perbedaan jenis kelamin, kelas sosial, umur, dan profesi konsumen, mempunyai spesifikasi arah minat sendiri terhadap produk yang diinginkan, sehingga produsen juga tidak bisa lagi memonopoli pasar yang mengkondisikan konsumen untuk mau tidak mau membeli produknya.

Dengan banyaknya produk dan merek yang beredar di pasar, lalu bagaimana produsen menjalin relasi yang balk dengan konsumen, sehingga mereka bisa tetap loyal/setia dengan produk yang telah dibelinya? Dalam hal ini perusahaan perlu membangun hubungan yang lebih pribadi, lebih langsung dengan para konsumennya untuk menjamin kesetiaan itu tetap ada. Hal ini tidak perlu dilakukan dengan mengunjungi konsumen satu persatu, berjabat tangan, berbicara secara langsung dengan mereka, namun dengan merespon dan melayani secara langsung saat konsumen melakukan klaim atas kerusakan produk yang dibeli.

Pemanfaatan teknologi komputer dan cybermedia (E-businesses) khususnya, juga merupakan sarana ampuh untuk menjalin komunikasi dengan konsumen dalam rangka melakukan customer relationship management oleh perusahaan (Ragins, et.al, 2003). Dengan teknologi informasi yang canggih, perusahaan/pemasar dapat berhubungan langsung dengan konsumen secara lebih efisien.

Contoh: sebuah butik pakaian di Paris, Prancis Le Verne, membuka website perusahaan. Website ini memungkinkan terjalinnya komunikasi dua arah dengan pelanggan. Pelanggan dapat menentukan warna kain, langsung menggambar dan mengirimkan model pakaian yang ingin dijahit, serta mengirimkan ukuran pakaian, bahkan pelanggan dapat mengepas/fit-out pakaian yang diinginkan (khusus untuk pakaian jadi) lewat teknik visual, sehingga dapat dilihat pantas atau tidaknya seseorang untuk memakai pakaian tersebut. Setelah itu, konsumen harus memasukkan nomor kartu kreditnya untuk membayar transaksi yang telah dilakukannya.

Dengan teknologi cybermedia, segala keluhan dapat dijawab saat itu juga dan dapat terjadi dialog interaktif antara produsen-distributor, dan produsen­konsumen. Produsenpun dapat menyimpan database distributor dan pelanggan. Penggunaan cara-cara di atas sangat efisien dan efektif dalam membangun hubungan yang baik dengan konsumen dimana perusahaan tidak perlu melakukan personal contact (face to face), namun cukup dengan media komputer, lewat website, e-mail, atau chatting