Pentingnya Aspek Kesetiaan Pelanggan

Dewasa ini semakin banyak perusahaan yang mengembangkan program loyalitas konsumen dan program mempertahankan konsumen. Selain menawarkan kepuasan dan nilai yang tinggi secara konsisten, pemasar dapat menggunakan sejumlah perangkat pemasaran untuk mengembangkan hubungan yang kuat dengan konsumen (Kotler, 2003) seperti: (1) menambahkan financial benefit dalam bentuk frequency marketing program dengan memberikan hadiah bagi konsumen yang sering melakukan pembelian atau pembelian dalam jumlah besar; (2) mensponsori club marketing program yang menawarkan anggotanya diskon khusus dan manfaat-manfaat lainnya; (3) menambahkan social benefits dengan meningkatkan hubungan sosial dengan pelanggan, dengan cara mempelajari kebutuhan dan keinginan mere!;a dan memberikan/menawarkan produk yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan tersebut; (4) menambahkan structural ties dengan menyuplai pelanggan dengan peralatan khusus atau komputer yang dapat membantu mereka untuk mengelola order, pembayaran, atau persediaan barang.

Kebanyakan perusahaan yang melakukan relationship management program, bertujuan untuk memupuk kesetiaan konsumen dan membuat mereka berjanji untuk menggunakan produk dan jasa perusahaan. Kesetiaan konsumen merupakan hal yang penting karena jika kesetiaan konsumen terhadap suatu produk sudah terbentuk, akan timbul perilaku repeat buyer (pembelian ulang), dimana konsumen akan berulang-ulang kali membeli produk perusahaan yang sama dalam jangka waktu yang panjang. Dengan situasi ini, sudah tentu perusahaan dapat mempertahankan dan meningkatkan volume penjualannya secara kontinu untuk jangka panjang.

Selanjutnya, dalam segi yang lebih luas lagi, pelanggan tidak hanya setia pada lini produk tertentu saja yang dikeluarkan perusahaan, namun image baik dan relasi yang terjalin dengan baik dapat membuat pelanggan juga setia terhadap lini produk lain yang dikeluarkan oleh perusahaan yang bersangkutan. Sehingga produk apapun yang dikeluarkan dengan merek yang sama, akan terus menarik perhatian pelanggan dan pelanggan akan membeli produk tersebut. Contohnya: seseorang yang telah mendapatkan pengalaman yang baik dalam proses membeli dan menggunakan televisi merek "X", akan menjadi pembeli juga bdgi produk-produk lain selain televisi, dengan merek "X". Hal ini dapat terjadi karena kesetiaan dan kepercayaan yang telah tertanam di benak konsumen terhadap merek tersebut.

Selain itu, kesetiaan pelanggan juga sangat bermanfaat bagi perusahaan dalam hal mengurangi aktivitas dan biaya pemasaran untuk mendapatkan pelanggan. Dengan jaminan adanya pelanggan yang setia, perusahaan sudah memiliki konsumen tetap untuk produk-produknya tanpa perlu kerja keras untuk meyakinkan konsumen agar mau membeli dan menggunakan produk yang dipasarkan, bahkan perusahaan dapat berkonsentrasi untuk memperkenalkan produknya ke segmen pasar yang lain